Сбер одержал первенство сразу в двух номинациях Национальной премии в сфере цифровизации: «Всё для клиента» и «Искусственный интеллект».
Победа стала возможной благодаря внедрённому в Центре корпоративных решений (ЦКР) проекту «контент коммуникаций», позволяющему получать и обрабатывать обращения клиентов в онлайн-режиме с помощью искусственного интеллекта.
Ранее анализом обращений занимались специалисты, которые в ручном режиме определяли вопросы, требовавшие решения со стороны банка, связывались с клиентами для уточнений и последующих разъяснений. Все это занимало время. Сейчас предварительный анализ осуществляет ИИ, который классифицирует диалоги, делает краткие выжимки обращений, подбирает в облаке тегов ранее отработанные вопросы, которые становятся основой для рекомендаций клиентам.
Сергей Леханов, директор Дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка, говорит: «В ЦКР предприниматели обращаются по очень широкому спектру вопросов — это более тысячи различных тематик. Оператору нужно внимательно выслушать клиента, сразу понять суть вопроса и очень быстро найти всю необходимую для ответа информацию во внутренних системах банка. Понятно, что искусственный интеллект справится с этой задачей в разы быстрее. В наших дальнейших планах — научить ИИ читать текст в удобном формате, с расстановкой знаков препинания, употреблением цифр и общепринятых сокращений, интегрировать эту программу с другими автоматизированными системами, даже обучить ИИ определять эмоциональное состояние клиента. Всё это, без сомнения, повысит клиентоориентированность банка, сделает общение предпринимателей с нами более эффективным и результативным».
Национальная премия в сфере цифровизации учреждена Клубом IT & Digital —директоров «я-ИТ-ы», в который входят более 600 цифровых управленцев высшего звена из всех регионов России. Премия организована для продвижения талантливых управленцев в сфере ИТ, а также популяризации передовых национальных цифровых технологий и решений.
